스마트폰 쓰지만 제대로 활용은 못 하는 소비자 존재
디지털 정보 활용하지 못하면 삶이 불편해지는 시대
30년 후 미래에는...여전히 트렌디할 자신 있나요?
기술과 정보에서 소외되는 사람 줄이기...미래 시대 새 과제
 
 

세상이 참 빠르게 변합니다. 역사상 그 어느 시대도 지금만큼 변화 속도가 빠르지는 않았습니다. 앞으로는 AI가 인간의 영역을 더 많이 대신하고, 디지털 전환이 사회 전 분야에 걸쳐 파도를 일으킬 것으로 보입니다. 인류는 경제적인 활동을 계속하면서, 환경에 대한 고려를 과거보다 더 많이 해야겠지요.

앞으로는 휘발유를 태워 달리던 자동차가 전기차나 수소차로 바뀌고, 은행은 줄어들지만 금융 서비스는 더욱 다양해집니다. 바이러스는 점점 강해지고 독해지면서 인류를 위협하는 가운데, 백신들도 과거보다 더 강력한 힘을 가지고 우리 몸 속에 투입돼 바이러스와 치열하게 싸우겠죠. 그런 가운데 우리는 돈을 벌고, 쓰고, 모으고, 투자도 하고, 또 벌면서 살아가야 합니다.

세상의 모습이 변하면서 여러 산업이 뜨고 집니다. 그 산업 한 켠에 작지만 소중한 월급을 걸고 있는 수많은 소비자의 운명도 이에 따라 달라집니다. 산업구조가 바뀌면서 생활습관이 변하고, 달라진 생활습관은 산업구조를 더 많이 바꾸겠죠. 이런 과정은 앞으로 우리 삶에 어떤 모습으로 나타나고 소비생활과 주위 환경에 어떤 영향을 미칠까요. 산업별로 나눠 살펴봅니다. 두 번째 주제는 무인점포와 키오스크가 늘어나는 가운데 정보 격차에서 소외될 우려가 있는 ‘정보 취약 우려계층’ 소비자의 삶에 관해서입니다 [편집자 주]

[그린포스트코리아 이한 기자] 화면을 몇 번 터치하기만 하면 배달음식 주문도 되고 택시를 부를 수도 있다. 쇼핑도, 티켓예매도, 금융서비스도, 직장 업무도 요즘은 화면을 터치하는 것 만으로도 대부분 된다. 몇 번 누르기만 하면 많은 일이 이뤄져서 요즘은 키오스크만으로 운영되는 점포도 늘었다. IT기술이 발전하고 언택트 트렌트가 늘어나면서 이런 추세는 더욱 강화될 것으로 보인다.

화면을 터치해 뭔가를 주문하거나 명령어를 입력하는 건 매우 쉬운 일이다. 정확하게 말하면, 그게 익숙한 사람에게는 아주 쉽다. 하지만 그게 익숙하지 않은 사람이라면, 또는 익숙하지 않은 세대라면 그런 서비스를 이용하는 게 매우 어려울 수 있다.

‘스마트폰이 보급된 지 10년이 넘었고 키오스크나 무인 점포도 많은데 요즘도 디지털 정보 접근이 어려운 사람이 있을까’ 라고 생각하는 사람도 있을 수 있다. 하지만 키오스크나 디지털기기가 불편한 사람은 존재한다. IT기기가 익숙지 않은 노년세대 소비자, 또는 시각장애인 등을 비롯한 장애인들이다.

◇ 실버세대 소비자, 스마트폰 쓰지만 제대로 활용은 못 한다?

우선 실버세대 소비자들의 상황을 먼저 들여다보자. 한국정보화진흥원이 지난해 2월 발표한 ‘2018 디지털 정보 격차 실태조사’에 따르면, 국내 장노년층의 디지털 정보화 수준은 63.1%다. 직관적으로 숫자만 보면, 비교적 괜찮은 비율처럼 느껴지기도 한다. 하지만 세부적으로 뜯어보면 문제가 보인다.

정보에 어떻게 접근해서 무엇을 활용하는지를 따져보자. 조사에 따르면, 이 세대의 디지털 정보화 접근 수준은 90.1%다. 10명 중 9명에 해당하는 숫자로 매우 높은 비율다. 하지만 디지털 정보를 이용하는 역량 및 활용 수준을 보면 수치가 각각 50.0%와 62.8%로 낮아진다.

숫자가 보여주는 사실은 이렇다. 요즘은 장노년층 소비자도 10명 중 9명 정도가 디지털 정보에 접근한다. 하지만 그 정보를 효과적으로 활용하는 사람은 절반 정도라는 의미다. 스마트폰이나 태블릿PC를 사용하고 메신저를 사용하거나 동영상 서비스를 이용할 수는 있지만 앱으로 제공하는 여러 서비스를 능숙하게 다루는 사람은 상대적으로 적다는 의미로 해석할 수 있다.

실제로 기자의 부모님이 이런 식으로 스마트 기기를 사용한다. 두분은 70대로 스마트폰에서 카카오톡 메신저를 주고받고 동영상도 재생하며 지인의 SNS를 확인한다. 하지만 모바일 활용하거나 온라인쇼핑 또는 티켓 예약 등 스마트폰 플랫폼에서 이뤄지는 다양한 서비스를 사용하지는 않는다. ‘사용하지 못한다’라고 설명해도 틀리지 않는다. 이 기사를 읽는 사람들의 부모님들은 어떨까?

◇ 30년 후 미래에는...트렌디할 자신 있나요?

한국정보화진흥원은 앞서 언급한 조사에서 장노년층, 저소득층, 장애우, 농어민 등을 ‘4대 정보취약계층’으로 구분했다. 그중에서도 노년층은 접근수준과 역량, 활용 등 모든 면에서 나머지 3계층보다 낮은 수치를 기록했다.

조사에 따르면 컴퓨터를 이용해 소프트웨어의 설치나 삭제가 가능하다고 응답한 노년층 비율은 30.3%였다. 일반 국민(66%)전체와 비교하면 절반 아래다. 다양한 외장기기를 연결해 이용할 수 있다는 응답자는 23.8%로 이 역시 일반 국민(58.4%)의 절반 아래였다. 카카오톡으로 연락하고 유튜브로 동영상을 시청하지만, IT관련 제품과 서비스를 폭넓게 사용하지는 못하는 경우가 많다는 의미로 해석된다.

물론 소프트웨어를 설치하거나 외장기기 사용 방법을 몰라도 당장 일상생활에 큰 어려움은 겪지는 않는다, 가족의 도움을 받아도 되고, 없으면 없는 대로 살 수도 있다. 문제는 IT 및 정보 기술에 대한 전반적인 접근이나 활용도가 떨어지고 이로 인해 삶의 질 측면에서 근본적인 격차가 생길 수 있다는 점이다. 당장 키오스크나 새로운 어플 등에 적응하지 못하는 경우만 생각해도 여러 가지 불편함을 감수해야 한다.

기자의 부모님도 그런 사례다. 아파트 1층에 무인점포가 생겼는데 키오스크 주문만 가능해서 거의 방문하지 않는다. 기기 사용이 익숙하지 않은 소비자는 직원의 도움을 받아야 하는데 점원이 없는 매장이어서 도움 받기가 불가능하다. 기자의 아버지는 “다른 사람에게 물어보려면 ‘나이 든 사람이라 모른다’는 시선이 느껴져서 그냥 키오스크 자체를 피한다”고 말했다. 30여년 후 기자도 미래의 점포에서 그와 비슷한 상황에 놓이지 않을까?

  

◇ 디지털 정보 활용하지 못하면 삶이 불편해지는 시대

이미 지금도 디지털 정보를 제대로 활용하지 못하면 일상생활에서 적잖은 불편을 겪는다. 추석 기차표 예매도, 택시를 잡는 것도, 카페나 식당 주문도 앱이나 키오스크로 대신하는 시대다. 올해 추석 예매도 대부분 온라인으로만 이뤄질 것으로 예상된다.

경기도 성남시에 거주하는 70대 부부 양모씨와 김모씨는 최근 보건용 마스크와 마스크 스트랩을 인터넷으로 주문해달라고 서울 사는 딸에게 전화를 걸었다. 재확산 추세에 대부분의 시간을 집에 머무는데다 기저질환자이기도 한 두 사람은 대형마트 방문 대신 인터넷 쇼핑으로 마스크를 구매하는데 스스로는 주문이 어려워서다.

쇼핑만의 문제가 아니다. IT가 익숙하지 않으면 금융서비스나 모바일 서류처리 등이 필요할때도 늘 자녀나 지인의 도움을 받아야 한다. 새로운 플랫폼과 기술에 익숙해지지 않으면 앞으로 점점 불편해질 가능성이 높다. 믈론 과거에도 이런 일은 있었다. 기자의 할아버지는 비디오로 TV를 녹화하는게 어려워 늘 기자 아버지의 도움을 받으셨다. 기술의 발달과 낯선 기기의 등장으로 소외되는 소비계층이 생기는 전형적인 모습이다. 다만, 요즘은 발전 속도가 너무 빨라서 더 문제다.

디지털 정보에 얼마나 접근하고 어떻게 활용하느냐는 삶의 질과도 관련이 있다. 실제로 황용석 건국대 미디어커뮤니케이션학과 교수가 2017년 실시한 '노인집단 내 정보격차와 그에 따른 삶의 만족도 연구'에 따르면, 독거노인이나 부부노인 가구는 3대가 함께 사는 노인들보다 디지털 접근성과 역량, 활용성은 물론 삶의 만족도까지 떨어진 것으로 드러났다.

그러면 반대의 경우는 어떨까. 2018년 ‘한국공공관리학회보’에눈 ‘노년층의 디지털 리터러시가 심리적 안녕감과 삶의 만족도에 미치는 영향’이라는 제목의 논문이 게재됐다. 해당 논문에 따르면 디지털 리터러시의 전반적인 수준이 높을 수록 자존감은 높아지고 우울감, 불안감, 고독감을 낮아지는 것으로 나타났다.

◇ 조작 쉬운 키오스크, 모든 소비자에게 다 편리하지는 않아

정보의 접근성에서 불편을 겪는 계층이나 세대가 생기면 그건 사회적으로 큰 과제가 된다. 무인점포나 키오스크, 그리고 IT기기를 이용한 정보 접근의 필요성이 점점 늘어날수록 이 문제는 더욱 구체화될 가능성이 있다.

정치권에서도 이와 관련한 논의가 진행된 바 있다. 지난해 11월, 국회에서 ‘2019년 정보접근성 세미나’가 열렸다. 한국정보화진흥원이 주관한 세미나로 ‘키오스크 세상과 디지털 소외’라는 주제로 열렸다.

당시 세미나에서 더불어민주당 김성수 의원은 “디지털 기술을 사용할 수 없다는 건 단순히 생활의 편의를 누리지 못하는데 그치는 게 아니라 정보 격차와 경제 격차로 이어져 사회적 양극화를 초래할 우려가 있다”고 말했다. 그러면서 “정보접근성은 모두에게 반드시 보장되어야 한다”고 덧붙였다.

이날 세미나에서는 노인뿐만 아니라 장애인들도 단말기를 사용할 수 있는 환경이 잘 조성되어 있어야 한다는 의견들이 나왔다. 휠체어에 앉은채로 버튼을 조작할 수 있는지, 시각장애인이 터치스크린 화면 속 문자를 이해할 방법이 충분한지, 화면 속 글자들이 노인이 읽기에도 충분한지 등을 모두 고려해야 한다는 의미다.

휠체어를 탔거나 거동이 어려운 노인만 그런 문제를 겪는 건 아니다. 소비자 중에서는 정교한 손동작이 어려운 사람도 있고 색깔 구분이 어려운 사람도 있다. 삽입구나 배출구의 위치나 모양 등이 손동작 어려운 사람들을 배려하지 못하거나, ‘파란색 버튼을 누르라’는 등의 지시가 색 구분 어려운 소비자들을 소외시키기도 한다. 지금은 건강한 상태로 관련 서비스를 무리없이 이용하는 사람도 미래에는 해당 기술을 사용하기가 어려워질 수도 있는 문제다.

◇ 디지털 관련 교육 나선 정부와 기업

이런 문제는 어떻게 해결할 수 있을까. 소비자들이 새로운 기기에 익숙해지는 게 가장 확실한 해법이다. 이를 위해 정부와 기업들은 다양한 프로그램을 통해 소비자들과의 소통에 나섰다. 실제 사례를 보자. 과학기술정보통신부(이하 과기정통부)와 한국정보화진흥원(이하 NIA)는 지난해 11월 대구광역시에 거주하는 만 55세 이상 주민을 대상으로 ‘어르신, 디지털에 반하다’라는 디지털 포용 시범사업을 운영했다.

시범사업에는 과기정통부와 NIA를 중심으로 한국철도공사 대구본부, 금융감독원, 사회보장정보원, 시니어금융교육협의회, SK텔레콤 등이 참여했다. 2개월 코스로 이뤄진 해당 교육 프로그램은 키오스크 활용법, 코레일톡 앱을 이용한 기차표 예매 방법, 인공지능 스피커 활용법, 금융앱 이용방법 등 생활에 필요한 콘텐츠 위주 수업으로 이뤄졌다.

서울시와 서울시민자유대학은 은평학습장에서 ‘디지털 시민교육’ 프로그램을 운영했다. 장노년층의 디지털 소외에 따라 발생하는 세대 간 갈등 심화를 해소하고, 장노년층들이 디지털 시민으로서 적극적으로 활동할 수 있는 기회를 제공하기 위해 마련된 프로그램이다.

서울 서초구는 교육용 키오스크 프로그램을 자체 개발해 어르신 무료 교육에 나섰다, 식당 및 카페 주문, 영화티켓 발급, 고속버스 예매 등 5가지 상황으로 구성한 프로그램을 43인치 키오스크에 설치해 지역 내 주민센터와 복지관 등에 배치해 교육을 진행했다.
 

◇ 디지털 접근성 확대 나선 통신사와 가전 기업들

통신사도 이 문제 해결을 위해 나섰다. SK텔레콤은 2018년 말부터 ‘알기쉬운 스마트폰’ 교실을 운영한 바 있다, 어르신 등 스마트폰 활용을 어려워하는 시니어 소비자들에게 매장 매니저들이 무료로 활용법을 교육하는 프로그램이다.

KT는 지난 5월 남양주종합재가센터에서 한국노인인력개발원, 경기도사회서비스원과 스마트 돌봄 및 노인 일자리 창출을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. 이들 세 기관은 ‘스마트 돌봄 매니저’를 양성하고 디지털 소외를 해결하는 노인 일자리를 만드는데 협업하기로 했다. 스마트 돌봄 매니저는 노인 대상 IT 교육을 위해 양성된 시니어 ICT 전문가다. 이들은 독거노인 대상 치매 예방 교육과 그 외 지역사회 정보격차 해소를 위한 IT 기술을 교육하는 역할을 맡게 된다.

가전 기업과 IT기업 등도 힘을 보탰다. 삼성전자는 인공지능 빅스비를 통해 모든 소비자들이 기기를 편리하게 이용하도록 돕는다. 삼성전자는 최근 스마트 TV가 영국 왕립 시각장애인협회 (RNIB) 로부터 ‘시각장애인 접근성 인증’을 최초로 획득한 바 있다. 소비자가전 제품을 통틀어 이 인증을 받은 건 삼성 TV가 처음이다.

LG전자도 스마트폰을 비롯한 다양한 가전에 접근성 기능을 통해 소비자들이 편리하게 사용할 수 있도록 돕는 작업을 진행해왔다. 이들 역시 시청각 장애인용 TV를 보급하는 등 관련 노력을 꾸준히 기울여왔다. DB손해보험은 대화가 가능한 키오스크를 선보이기도 했다.

구글은 전 세계적으로 1천만명이 일시적, 영구적 장애를 가지고 있다고 보고 장애인과 비장애인을 아우르는 접근성, 그리고 노년층에 대한 접근성을 개선하려는 노력을 기울여왔다. 최근 앱 접근성 개선 워크샵을 개최해 음성안내 및 글자확대 기능 등을 도입하기도 했다.


◇ 기술과 정보에서 소외되는 사람 줄이기...미래 시대 새 과제

앞서 언급했듯, 과거 우리의 부모 세대는 TV 녹화나 비디오 재생 등을 어려워하는 자신의 부모 세대에게 관련 기능을 가르쳐준 경험이 있다. 이제는 우리 부모 세대들이 IT 및 모바일 관련 기술을 다루는데 어려움을 겪고 있다.

정보와 기술은 인류를 편안하게 한다. 하지만 활용하는 정보와 기술이 특정 계층 또는 개인적인 상황에 따라 차별적으로 이뤄지면 이는 사회적인 문제로 연결될 소지가 있다. 정보의 차이가 경제적인 차이 등으로 이어지지 않도록 조치를 취하는 것이 미래 시대의 새로운 과제가 됐다.

특히 최근 고령화 추세가 빨라지고 있다는 점, 1인가구가 늘어나고 독거노인 가구 역시 늘어나고 있다는 점, 그리고 국내 등록 장애인 숫자가 과거보다 일부 늘어난다는 점 등을 감안하면 더욱 절실해지는 숙제다.

IT 기술을 통해 지금보다 더 많은 것이 가능해질 미래 세상에서는 디지털 정보를 효과적으로 다루는 것이 삶의 질에 적잖은 영향을 미친다. 실버 세대와 앞으로의 예비 노년 세대, 그리고 디지털 정보 접근이 상대적으로 어려운 취약 계층이 기술과 정보에서 소외되지 않도록 사회가 일제히 노력을 기울일 시점이다.

출처 : 그린포스트코리아(http://www.greenpostkorea.co.kr)

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